Chatbot gjør kundeopplevelsen bedre

Hvordan unngå at kunder legger på røret før de når kundeservice, og hvordan dekke behov som finnes når kundeservice er stengt?  

Smarte chatbotter som kan løse problemer for kunden

En smart chatbot kan ved hjelp av kundeinformasjon og statistikk løse problemer utenom åpningstid. Og ved mer komplekse problemstillinger, kan chatbotten holde kunden med selskap i køen og få info som en menneskelig agent overtar.

Se for deg følgende scenario: du har en kunde som har kjøpt en billett, men plutselig trenger å gjøre endringer. Kunden er selv på jobb i et kontorlandskap med mange ansatte, og har ikke mulighet til å stikke seg bort for å sitte en halvtime i telefonkø. Hun kan heller ikke sende e-post, da behandlingstiden er 2 døgn, og billetten er for dagen etter. Hva gjør hun da?

Svaret kan være en virtuell agent, en chatbot. Kunden logger seg inn med BankID, forklarer problemet sitt for chatboten, som med de riktige integrasjonene er i stand til å kople seg på kundeprofilen hennes, og ved hjelp av språkmotoren forstår hva “i morgen” betyr.

Basert på medlemskapet til kunden beskriver chatboten hvilke alternativer hun har. Kunden stiller noen utdypende spørsmål, velger så et alternativ basert på svarene, og endringene skjer på øyeblikket. Hadde kundens problem vært enda mer komplisert, hadde det sittet en menneskelig agent klar på andre siden, som først hadde lest loggen fra chatbotten, og deretter hjulpet til.  

En chatbot kan gi hjelp utenom åpningstid

Undersøkelser viser at en stor andel kunder ønsker å få svar på det de lurer på uten å involvere en ansatt. Nå som alt ligger digitalt tilgjengelig kan det virke kontraintuitivt å vente på at en ansatt skal komme på kontoret mandag morgen. Samtidig kan man som kunde trenge assistanse, og det er her chatbotten kommer inn i bildet.

Store deler av dagens kundemasse er i dag svært digitalt kompetente, og ønsker derfor en større grad av autonomi også når det gjelder kundeforhold. Å slippe køer for å snakke med en agent, og heller ta problemet direkte opp med en chatbot, blir dermed både forenklende og tidsbesparende.

I tillegg unngår man problemet med at kunder legger på røret før de har nådd en agent. Nå som chatbotter mer og mer blir en etablert del av kundeservicetilbudet, øker også forventningen til at nettsiden man besøker har et chattilbud hele døgnet, slik at man kan yte umiddelbar hjelp selv etter stengetid.