Volvat Medisinske Senter
Volvat Medisinske Senter er en av Norges ledende private helseaktører, med et bredt tilbud innen medisinske tjenester, spesialisthelsetjenester og forebyggende behandling. Med klinikker over hele landet tilbyr Volvat rask tilgang til dyktige leger, moderne utstyr og helsehjelp av høy kvalitet – enten det gjelder allmennmedisin, kirurgi, fysioterapi eller bedriftshelsetjenester.
Volvat Medisinske Senter, Norges største leverandør av private helsetjenester, har hatt et langvarig samarbeid med NetNordic i over ti år. Da behovet for et mer moderne og effektivt kontaktsenter meldte seg, var NetNordic et naturlig valg for å lede transformasjonen.
Volvat sto overfor utfordringer med et utdatert kontaktsenter som utelukkende baserte seg på telefoni, i tillegg til syv ulike systemer som ikke kommuniserte godt sammen.
Vi hadde en kompleks struktur med ulike løsninger som krevde forskjellig vedlikehold og hadde ulikt brukergrensesnitt. Dette gjorde det vanskelig både for de ansatte og for pasientene som ofte opplevde lang ventetid.
Behov for ny løsning
Volvat ønsket seg et kontaktsenter som kunne forbedre brukeropplevelsen for både kunder og ansatte, samtidig som det kunne driftes med større grad av selvstendighet internt. De søkte en fleksibel skyløsning med åpne API, noe som gir muligheten til å legge til ny funksjonalitet ved behov. I tillegg var det viktig at løsningen kunne understøtte digitale kommunikasjonskanaler som e-post og chat, og gi bedre innsikt i kundedata gjennom integrerte journalsystemer.
Engasjerte NetNordic
For å sikre seg den beste kontaktsenterløsningen for sine behov, engasjerte Volvat NetNordic som rådgiver gjennom hele prosessen. Med sin brede erfaring og kompetanse innen moderne kommunikasjonsløsninger, bistod NetNordic med faglig rådgivning, markedsinnsikt og en grundig behovsanalyse.
I tett samarbeid med Volvat kartla NetNordic både nåværende utfordringer og fremtidige vekstbehov, og presenterte ulike løsninger som best matchet Volvats krav til fleksibilitet, integrasjon og brukervennlighet.
Løsningen: Puzzel
Valget falt på Puzzel, et ledende europeisk kontaktsentersystem som NetNordic samarbeider med. Planleggingsprosessen startet i mai, og allerede fra august var utrullingen i gang.
NetNordic bistod med implementeringen fra A til Å og en smidig overgang til ny plattform. Dette innebar blant annet utdanning av superbrukere hos Volvat, som deretter videreførte opplæringen internt.
Denne løsningen inkluderer:
-
Telefoni med mulighet for avansert ruting
-
Innføring av e-post som kanal
-
Integrasjon av journalsystemer med kundedata
-
Én rapporteringsstruktur for å måle relevante KPI´er
-
Mulighet for å bygge videre på systemet med nye moduler etter behov
Overgangen til et nytt system kan være krevende. En god implementeringsprosess hvor vi bidrar med teknisk støtte og utdanner nøkkelpersoner hos Volvat til å drifte løsningen på egenhånd, er derfor en viktig forutsetning for å maksimalt utbytte av den nye teknologien.
Bedre hverdag for pasienter og ansatte
Resultatene lot ikke vente på seg. Med Puzzel har Volvat nå fått et kontaktsenterløsing som har forbedret arbeidsflyten betraktelig. Ansatte opplever en mer strømlinjeformet hverdag, og pasientene får raskere og mer effektiv hjelp. Vi har nå fått muligheten til å optimalisere organiseringen av det sentrale kundesenteret i Volvat. Med et profesjonelt kundesenter med høyt kompetente medarbeidere, kan vi effektivt håndtere alle henvendelser med et arbeidsverktøy som bidrar til sømløs kundehåndtering, både nå og i fremtiden.
Vi har omsider fått muligheten til å optimalisere organiseringen av det sentrale kundesenteret, sier Kjærnes. Dette gir økt trygghet for pasientene og en mer forutsigbar arbeidshverdag for våre medarbeidere. I dag blir tilnærmet alle henvendelser håndtert innen rimelig tid.
Med full oversikt over volumet som kommer inn, er det nå enklere for Volvat å planlegge behovet til enhver tid. Henvendelser blir også effektivt rutet mellom avdelingene, noe som optimaliserer ressursbruken.
Med Puzzel har vi fått et verktøy som gir oss full kontroll og fleksibilitet. Vi drifter plattformen selv og kan bygge på med nye funksjoner etter hvert som behovene endrer seg. Det gir oss en robust plattform for videre vekst,» avslutter Kjærnes.
Vil du vite mer om hvordan NetNordic kan modernisere ditt kontaktsenter?
NetNordic er en ledende systemintegrator med spisskompetanse innen kommunikasjon, skyløsninger og kritisk infrastruktur. Kontakt oss i dag for å lære mer om hvordan vi kan hjelpe deg med dine behov for et moderne kontaktsenter.